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隨著消費意識的高漲，現在的消費者無論購買任何資訊、通訊產品，都會特別注意售後維修服務的好壞，保固條件要好、送修要方便、維修速度要快。不過，您大概很難想像十年前，整個業界的維修服務水準與今日相較，竟有如此大的差異！
比較「資深」的電腦玩家或許還有印象，在十年前，要維修一部電腦是多麼地大費周章。消費者把故障的電腦搬到經銷商處，經銷商能修則修，不能修則要自己送回到上游供應商處。由於上游供應商並未直接接觸消費者，不容易感受到消費者殷切的期盼，因此，處理維修案件的態度相當被動，也並未投注太多資源在零件備料或維修人力上，在這種情況下，花上一週、十天才修好在當時是相當「正常」的事。修復之後，也是要經銷商自行派人去取回。這種維修運作方式，使得消費者一旦電腦故障，就要有等上一、兩個星期的心理準備。
這種情形在1992年有了極大的轉變。當年，聯強正式對經銷商提供「取、送、維修」的服務，當經銷商接到消費者送修之後，只要一通電話或傳真，聯強就會主動派車至經銷商處取回故障品，儘速修復之後立即送返。此一作法最大的精神，在於通路商看待維修服務的態度，從原先的「被動」，轉化為「主動」，這項突破不僅讓經銷商的維修運作負擔大為降低，也讓消費者等候維修的時間大幅縮短。
積極主動地扛起維修重任之外，聯強也同時追求維修時效上的極致，而在1994年正式對經銷商提出四個「半天」（即二天）的快速維修承諾。也就是說，經銷商在第一個半天報修，聯強物流車在第二個半天便將故障品取回，第三個半天修復後，在第四個半天就把修復的產品送返至經銷商，等候消費者來取回。聯強這項承諾，一舉將維修時效從十天，縮短到只剩二天，堪稱國內市場維修服務水準提升的里程碑。
緊接著，聯強進一步考量到消費者白天要上班、上課，送修產品大多只能利用晚上的時間，因此，聯強每天派人加班，將客服單位接受報修的時間延長至晚上九點，而在1997年正式對消費者提出「今晚送修、後天取件」的服務訴求。當消費者在「今晚」下班、下課後將故障品送修，經銷商在當天晚上九點之前向聯強報修，聯強物流車就會在第二天早上將故障品取回，利用下午的時間修復，再儘速將已經修好的物品送返給經銷商，則消費者在「後天」即可取件。就整體資訊產品而言，「今晚送修，後天取件」的維修服務，一直到現在都還是業界最快的時效標準。
然而，隨著行動電話的普及，消費者對行動電話的依賴度日益提高，對於行動電話故障所帶來的不方便性，也更加不能忍受。有鑑於此，聯強在1999年於全省各地成立直營維修中心，直接在現場為消費者維修大哥大，並且提供「30分鐘完修」的快速服務。同時，考量到消費者平均使用一支手機的週期，大約在一至二年之間，因此，聯強特地在原廠提供的一年保固之外，再額外提供第二年的保固服務，其增加出來的成本則由聯強自行吸收。就絕大部分消費者的換機週期而言，「2年保固」已相當於「終生保固」。如今，「2年保固，30分鐘完修」已成為消費者採購手機時，所要求售後服務的基本標準。
由於聯強在資訊、通訊產品的維修品質、速度與運作能力方面，均備受肯定，因此，多家全球知名的品牌大廠，基於提升售後服務品質與降低維修運作成本的考量，陸陸續續找上聯強，要求聯強除了維修透過聯強通路銷售的產品之外，也能將維修服務的範圍，擴大到該原廠透過其他通路體系銷售出去的產品。幾經思考，聯強遂於2001年正式展開「委託維修」業務，亦即在委託維修範圍內的產品，無論是否為聯強所銷售，聯強均提供消費者快速維修服務。
目前，委託聯強維修的品牌包含Canon、Compaq、D-link、HP、IBM與Nokia等，各大原廠委託維修的產品範圍不盡相同，但均屬於其主力產品線，可見其對聯強維修服務品質與維修運作能力的充分信任。
好的維修服務，除了速度快之外，還要讓消費者能夠非常方便地就近送修，因此，聯強更在直營的維修站之外，進一步從全省近一萬家經銷商中，挑選出素質較佳者成立「維修代收站」，目前已有約200家左右。直營維修站、維修代收站，再結合全省各地近一萬家的經銷商，遂構成了「聯強維修網」，一個最綿密的快速維修網絡，提供消費者既快速又方便的維修服務。
過去十年來，聯強不斷推出更好的維修服務，每一項服務的推出，也都是創業界之先。在這過程中，聯強不僅持續拉大在服務水準方面的領先差距，同時，也扮演將消費者享有的服務標準不斷提升的角色。由於聯強深切認知通路業是一種服務業，不斷提供更好的服務是它的天職，正是在這樣的基本認知下，方能形塑出「取送維修」、四個「半天」、「今晚送修，後天取件」、「2年保固，30分鐘完修」以及「聯強維修網」的演化推升過程。
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2002/10/24 09:52:03
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