• 遊戲網站標示及申訴機制測試結果

詳細測試報告表格

消基會表示，根據電子商務消費者保護綱領的宣示性規定，就線上資訊揭露的部分而言，企業經營者應該提供有利於消費者選擇及交易進行之正確清楚的資訊。此外，網際網路提供的資訊應該包括下列內容：1.企業經營者本身資訊、2.銷售商品或服務的相關資訊、3.交易資訊。

為了讓消費者了解各家遊戲網站是否符合上述規定，消基會於91年12月5∼10日，針對遊戲網站揭露資訊的情形進行調查（結果詳見表格），另外，為配合本次調查，中華民國網路消費協會亦於12月6日針對此7家遊戲業者進行e-mail的「問題反應及聯絡測試」，藉以了解業者是否提供聯絡窗口與消費者互動，並進一步測試該窗口與消費者聯繫的機動性與服務品質，結果發現，只有「華義國際」當日便立即回覆。據我們向其他遊戲業者查證，也是有給予回覆，時間上不一致而已。

• 消基會認為廠商有改進的空間

為了讓消費者了解各家遊戲網站是否符合上述規定，消基會於91年12月5∼10日，針對遊戲網站揭露根據此次調查結果發現，依電子商務消費者保護綱領的規定檢視，所調查的各家業者資訊提供顯然不全，且以交易資訊資料不足的情形為最嚴重（企業經營者本身的資訊則尚可）。雖然電子商務消費者保護綱領是一種宣示性規定，沒有強制性；但從另外一個角度來看，消費者是業者的衣食父母，若業者能提供最完整的資訊與說明，不但能減少紛爭的發生，同時也可獲得消費者的青睞、增進顧客滿意度。

• 網路遊戲缺乏定型化契約

消基會認為，目前的遊戲規則都是業者自定的，且遊戲的契約說明往往被放在網頁中不明顯的位置，又時常變更內容（部分業者為了因應情事變更，會在網站的契約上列明「業者有自行更改契約的權利」條款），卻要消費者自行注意網站上的通知，而非主動以書面告知。然業者在改變契約內容時，如不主動通知消費者，並經消費者同意受其拘束者，依消費者保護法第十三條規定，該改變的條款不構成契約內容。

對此，遊戲業者紛紛表示：「這些我們都有在做了。」遊戲橘子營運長沈秉文指出，去年12月19日，經濟部工業局就有針對這個部分，召開第一次公聽會，邀集業者、消費者等代表，共同討論有關遊戲定型化契約的部分，雖然還沒有具體的成果，但陸續舉行公聽會，與政府單位去訂出合理的定型化契約，是未來必然的結果。中華網龍也認為，只要主管機關在制訂定型化契約，並頒布後，他們會遵照執行，以維護消費者與廠商的權益。

• 網路遊戲需要保留遊戲過程記錄檔

在定型化契約中加入這一條，是可比照現行電信業者的作法。消基會指出，業者擁有所有的資料與記錄，卻反而要求玩家必須舉證自己並沒有違反遊戲規則，對所有玩家來說是非常不公平的。網路遊戲公司應該保存每一個玩家的遊戲過程記錄檔，否則日後發生紛爭時沒有判定的資料證據，將無法公平處理，對於玩家的保護也可能有所不足。故消基會強烈建議主管機關儘速訂定定型化契約供業者遵循，也提供消費者更多的保障。

• 網路遊戲的的申訴管道不暢通？

消基會還認為目前業者提供的申訴管道並不暢通，並有下述問題：廠商申訴電話難以撥入、客服人員態度惡劣、提出申訴還要另外收取費用、廠商片面修改契約內容等。針對於此，遊戲廠商並沒有較多的解釋。大宇全球發言人黃文相表示，該公司網站的網頁上都有詳細的規範。而第三波則認為，已經寫得很清楚了，如果真的有不足，未來若有明文規定需要其他的資訊，第三波會配合。遊戲橘子也認為，該公司網站上該有的都有了，24小時都有客服人員會協助玩者解決問題。

• 退款糾紛廠商有話要說

據我們詢問廠商的結果，大多數對於遊戲點數卡的退款都有自己的規定了。第三波指出，遊戲或點數卡只要是沒有拆封，七天之內都可以退還，這是沒有問題的。不過要是拆封的話，刮開點數卡就沒有辦法退還了，因為那等於是把東西吃完了，然後說要退回。針對退還的部分，消費者即使刮開，只要沒有儲值七天內都可以退。而遊戲橘子、大宇、華義也表示，點數卡只要沒拆封，七天內都可以退款。如果是已經開卡，遊戲的客服人員也會處理消費者終止合約的問題。

• 外掛、Bug易生事端

消基會副董事長李鳳翱認為，如果在遊戲的使用說明中，禁止使用外掛程式和加速程式的規定，玩家就必須確實遵守，勿存僥倖心態，以免日後紛爭不斷。至於有關線上遊戲的寶物被他人竊取的部分，法務部已經做出正式函釋，認為線上遊戲的虛擬寶物因屬「電磁紀錄」，意即在刑法修正後，電磁紀錄已經被視為私人財產的一部分，在刑法的詐欺和竊盜罪中可視為動產，具有一定的財產價值。因此在線上遊戲的虛擬世界中，竊取他人虛擬財物也會被視為是犯罪行為，最高可處3年以下有期徒刑。如果運用所謂的木馬程式入侵他人電腦，也有可能因此觸犯刑法的毀損罪。

但是遊戲公司常常碰到遇到利用遊戲的Bug，或是外掛程式造成遊戲不公平的情況。消基會認為要兼顧到玩家的權益，不能一昧地停用帳號。大宇全球發言人黃文相表示，目前大宇採用的方式都是當發現到玩家可能利用遊戲中的錯誤，或者是使用外掛程式，都會先經過宣導，通知後，才決定停用或是砍帳號，維護遊戲的公平性。而遊戲橘子營運長沈秉文則認為，任何事情其實都有一個原則在，就像是路邊停車不能停在消防栓前面一樣。遊戲中也是有很多事情是不被允許的，包含使用外掛，利用程式的Bug或錯誤取得自己的利益。在定型化契約未正式出籠前，廠商有義務要維持遊戲的公平性。

• 消基會測試報告有誤？

針對測試報告中，大宇網站很多都沒有標示的部分，大宇全球發言人黃文相表示，可能消基會只瀏覽到大宇公司的網站（ http://www.softstar.com.tw ），並沒有連到線上遊戲專屬的大宇全球官方網站（ http://www.joypark.com.tw ），這裡標示的資料都是很清楚的。大宇認為，這可能是誤會，正和消基會溝通中。而遊戲橘子營運長沈秉文則認為，遊戲橘子是上櫃公司，有關企業經營者本身資訊，資料都標示得很清楚，很容易查得到，網站上沒有的部分未來會視情況補強。交易資訊的部分，遊戲橘子該標示的都有標示，他質疑消基會在申訴處理（經公正第三管道）、管轄法院、準據法等檢測上並不恰當。畢竟遊戲橘子是登記在中華民國下的公司，第一審法院是在登記所在地沒錯，不一定要標示。而準據法部分，登記在中華民國，一定是適用中華民國的法律規定。

• 台灣的線上遊戲產業成熟化可望來臨

姑且不論消基會與遊戲業者間是否有爭議或立場相對，隨著定型化契約有可能在今年誕生，以及消費者團體、業者間的角力，台灣的線上遊戲產業可望朝更成熟化是趨勢。對玩家來說也是好事一件，特別是許許多多的權益更可受到保障，廠商與消費者雙贏的局面或許會達成。從此事件後相關廠商的反應來看，沒有刻意漠視且各自提出自己的看法是相當不錯的，在線上遊戲已經受到社會關注的當兒，每個單位或個人做好自己的責任，將可減少社會成本的浪費。